Yerel ve Küresel Uzmanlık – Ödev Hazırlatma – Proje Yaptırma – Tez Yaptırma Fiyatları – Sunum Örnekleri – Ücretli Ödev Yaptırma – Ödev Yaptırma Ücretleri
Yerel ve Küresel Uzmanlık
1990’lardan bu yana, hizmet personeli ve müşteri arasında önemli bir coğrafi mesafe ile karakterize edilen hizmetler giderek daha yaygın hale geldi. Bankalar ve sigorta şirketleri, eski bölgesel hizmet organizasyonunu tamamlamak, hatta değiştirmek için çağrı merkezleri veya hizmet merkezleri sunuyor.
Bilgi ve iletişim teknolojisi (BİT) sektöründe, Fujitsu ve IBM gibi şirketler, müşterileri için son kullanıcı desteğinin bir kısmını birkaç merkezi çağrı merkezinden sağlıyor. Telekomünikasyon operatörleri, temel ticari işlemlerin yürütülmesinde müşterilerine hizmet vermek için çağrı merkezleri kurmuştur.
1990’lardaki değişim büyük ölçüde BİT gelişimine bağlanabilir. Çağrı merkezleri ve yerel ofisler tüm bilgilere eşit erişime sahip olduğundan, daha önce yerel olarak verilmesi gereken hizmetlerin çoğu artık bir çağrı merkezinden sağlanabilmektedir.
Ayrıca, bu on yıl, müşterilere uzun mesafelerde hizmet verme yeteneklerini daha da geliştirecek yeni teknolojiler getirecektir. Örneğin, müşteriler ve uzak servis personeli arasındaki etkileşim için giderek daha zengin bir ortam sağlayacaklardır.
Bu makale, hizmet üretimini bölge müdürlüklerinden servis merkezlerine taşırken dikkate alınması gereken faktörleri incelemektedir. Çalışmanın ampirik kısmı, Fujitsu Group bünyesindeki bir Avrupa IS şirketi olan Fujitsu Invia’nın hizmet organizasyonunu nasıl dönüştürdüğünün boylamsal bir analizini içermektedir.
Şirket, yerel, sahaya özel hizmet birimlerinden ulusal hizmet merkezlerine ve nihayetinde dünya çapında binlerce bilgisayar kullanıcısına hizmet sağlayan birkaç küresel merkeze uzun bir yol kat etti.
Geriye dönüp bakıldığında, hizmet üretimini merkezileştirme kararının çok başarılı olduğu söylenebilir. Ancak Fujitsu Invia’nın son kullanıcı desteğinin bir kısmını müşteri sitelerine daha yakın bir yere iade etmeye karar vermesinin nedenleri, daha önce yerel olarak üretilen hizmetlerin merkezileştirilmesiyle ilgili karmaşıklıkları göstermektedir.
Hizmetleri merkezileştirme yeteneği, hizmet organizasyonlarının bazı geleneksel sorunlarına bir çare sağlıyor gibi görünmektedir. Dağıtılmış hizmet kuruluşlarının yöneticileri, tüm bölge ofislerindeki tüm bireysel hizmet görevlileri arasında eşit düzeyde bilgi sağlamanın zorluklarının acı bir şekilde farkındadır. Hizmetlerin bir çağrı merkezine veya servis merkezine merkezileştirilmesi, tüm müşterilerin eşit hizmet alması için kolay bir çözüm gibi görünüyor.
Hizmetler ne kadar karmaşık olursa, tüm bölge ofislerinde eşit bilgiyi sürdürmek o kadar zorlaşır. Bu nedenle, hizmet üretiminin merkezileştirilmesinin potansiyel avantajları düşünüldüğünde, hizmet personeli arasındaki uzmanlaşma güçlerinin analizi kilit konulardan biridir.
Karşılaştıkları belirli sorunları çözmek için gereken özel uzmanlık nedeniyle, profesyonel hizmet sağlayıcıların yüksek düzeyde uzmanlığa ihtiyacı vardır. Hizmet karmaşıklığını ve dolayısıyla uzmanlaşma baskısını artıran faktörler arasında, örneğin,
1. Müşteri ihtiyaç ve isteklerinde çeşitlilik,
2. Mevcut hizmetlerde çeşitlilik,
3. dikkate alınması gereken durumsal faktörlerin sayısı,
4. Müşteri ihtiyaç ve koşullarına ilişkin belirsizlik,
5. müşterinin hizmetleri tanımlama yeteneği ve
6. İşlemleri yönetmek için kullanılan sözleşmelerin karmaşıklığı.
Özünde, karmaşıklık, genel bir hizmet personelinin tüm müşterilerden gelen olası tüm soruları yeterince ele alabilmesini zorlaştırır. Genel uzmanlar rutin vakalarla uğraşabilirken, zor ve benzersiz vakaları ele almak için uzmanlara ihtiyaç vardır.
Küresel eğitimin amaçları
Küresel liderlik Nedir
Küresel toplum Nedir
Küreselleşme ve toplum Ders Notları
Küreselleşme nedir
Küreselleşme ve Toplum dersi
Toplumun ilgilendiği çeşitli konularda bilgi veren günlük Yayın nedir
Eğitimin küresel hedefleri
Bölge ofislerinde karmaşık hizmetler üretmenin temel sorunu, her bölge ofisinde yüksek düzeyde uzmanlaşmış bilgiyi sürdürmenin zor olmasıdır. Bir servis merkezi kurmak için en güçlü argüman, benzersiz bir sorunu olan müşterinin yerel bir genel uzman yerine küresel bir uzmanla konuşabilmesidir.
Ayrıca bölge müdürlüklerinde (ofis alanı, hizmet personeli) sağlanabilecek maliyet tasarrufları çoğu zaman projeleri finansal karlılık ölçütleri açısından kabul edilebilir kılmak için yeterlidir.
Ancak bu bölümde, yöneticilerin karşıt güçlere, yani yerel hizmet sağlamaya yönelik güçlere de büyük ölçüde dikkat etmesi gerektiğini öneriyoruz. Hizmetleri yerel olarak sağlamanın bariz bir nedeni, hizmetin fiziksel bir bileşeni olması ve dolayısıyla müşteriye yakın bir yerde bulunmayı gerektirmesidir.
Bununla birlikte, müşterilerin yerel ve kişisel bir hizmeti tercih etmelerine neden olabilecek pek çok yumuşak sorun da vardır. Yüz yüze tartışmalarda bilgi, sesin sesi, yüz ifadeleri ve beden dili gibi birden çok ipucuyla iletilebilir. Dolayısıyla iletişim medyasının zenginliği oldukça yüksektir. Bu açıdan telefon veya e-posta üzerinden yapılan görüşmelere güvenme ihtiyacı hizmet kalitesini olumsuz etkileyebilmektedir.
HİZMET KURULUŞLARININ BİR TİPOLOJİSİ
Bu makalede önerilen tipoloji, yerel hizmet sağlamaya yönelik güçlere ve hizmet personeli arasında uzmanlaşmaya yönelik güçlere dayanmaktadır. Her biri hizmet durumlarının belirli doğasını hesaba katmak üzere tasarlanmış dört ideal hizmet organizasyonu tipolojisi sunmaktadır.
Her organizasyon tipinin güçlü yönleri ve teknolojiyi kullanmanın tipik yolları vardır. Çoğu zaman, hizmet kuruluşları, müşterileri için bir hizmet karışımı sağlar.
Sağlanan hizmetlerden bazıları yerel mevcudiyet ve bazıları uzmanlık gerektirebilir. Böylece amaç, tüm şirketi tek bir çeyreğe yerleştirmek değildir. Bunun yerine, müşterilere sağlanan tüm hizmetleri belirlemek ve her birini doğru çeyreğe yerleştirmek esastır.
Geleneksel bir şube, yerel mevcudiyet gerektiren nispeten basit hizmet durumları için en uygun olanıdır. Basit hizmetlerde, yerel genel hizmet personeli yeterli hizmet kalitesi sunabilmektedir.
Hizmetin kalitesi ve karlılığı, kesin olarak tanımlanmış faaliyet döngüleri, kişisel satış yaklaşımları, envanter kontrol modelleri ve sayaç görüntüleme teknikleri çoğaltılarak ve kontrol edilerek sağlanır. Bir ofiste nispeten az sayıda servis personelinin çok çeşitli müşteri sorgularıyla ilgilenmesi gerektiğinden, daha katı uzmanlaşma olanakları sınırlıdır.
Bir çağrı merkezinde, servis personeli tek bir fiziksel konumda merkezileştirilir. Servis personelinin bir kısmı, müşterilerden gelen belirli bir dizi talebe cevap vermek için bölge ofislerinden fiziksel bir yere taşınır.
Değişiklik genellikle bir yöneticinin, bazı basit hizmetlerin, müşterilerin yerel olarak hizmet edilmesini gerçekten beklemeyeceği şekilde gözlemlenmesiyle motive edilir.
Çağrı merkezi kurmanın amaçları, hizmet maliyetlerinin düşürülmesi, daha uzun iletişim saatleri ve standartlaştırılmış kalitedir. Verilen hizmetler oldukça basit olduğu için servis personeli arasında uzmanlaşmaya gerek yoktur: Herhangi bir servis elemanı gelen müşteri sorgusunu çözebilir.
Eğitimin küresel hedefleri Küresel eğitimin amaçları Küresel liderlik Nedir Küresel toplum Nedir Küreselleşme nedir Küreselleşme ve toplum Ders Notları Küreselleşme ve Toplum dersi Toplumun ilgilendiği çeşitli konularda bilgi veren günlük Yayın nedir